ปี 2023 ได้นำมาซึ่งความท้าทายใหม่ๆและบทเรียนที่ต้องเรียนรู้ และในปี 2024 ผู้นำด้านบริการระดับโลกต่างกันมุ่งเน้นในการคว้าโอกาสใหม่และมุ่งเป้าไปที่ผลกระทบที่จะมีต่อธุรกิจของตน
การคาดการณ์ที่ 1: ความสนใจด้าน AI จะกระตุ้นกิจกรรมด้าน AI
ทุกครั้งที่เข้าร่วมงานสัมมนาต่างๆ AI จะถูกพูดถึงภายในห้านาทีแรกของการบรรยาย ซึ่งหัวข้อเกี่ยวกับ AI แพร่กระจายตามสำนักข่าว โซเชียลมีเดีย และองค์กรวิจัย IDC รายงานว่าการผนวก AI เข้ากับผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายอย่างต่อเนื่องส่งผลให้อัตราการเติบโตต่อปี (compound annual growth rate – CAGR) อยู่ที่ 27.0% มากกว่าการคาดการณ์ช่วงปี 2022-2026 โดยคาดว่าการใช้จ่ายในระบบ AI จะสูงเกินกว่า 300 ล้านล้านเหรียญในปี 2026
มีผู้นำด้านบริการหลายรายกำลังสงสัยว่า แท้จริงแล้วมีหมายความอย่างไร
ความสนใจด้าน AI ไม่ได้เป็นความสนใจที่ฉาบฉวย มันคือโอกาส ความต้องการที่จะยกระดับคำว่า อัจฉริยะในแพลตฟอร์มดิจิตอลนั้นชัดเจน เพราะมันช่วยให้องค์กรทำงานได้เก่งขึ้น ควบคุมค่าใช้จ่าย และตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องทำนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณเริ่มต้นจากจุดใดและสิ่งที่คุณต้องการบรรลุผลสำเร็จคือสิ่งใด สิ่งสำคัญคือประเมินจุดเริ่มต้นและวัตถุประสงค์ของคุณอย่างละเอียด แทนที่จะหลงใหลในเทคโนโลยีแบบฉาบฉวย
AI ไม่ใช่เรื่องใหม่และหลายองค์กรก็มีเครื่องมือที่ใช้ AI อยู่แล้ว เช่น Electrolux ที่ใช้ระบบ IFS Planning & Scheduling Optimization เพื่อปรับปรุงการบริการภาคสนาม ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง องค์กรเหล่านี้กำลังมองหาคุณค่าอีกระดับหนึ่งที่ AI สามารถนำมาพัฒนาธุรกิจของตนได้ อย่างไรก็ตาม องค์กรอื่นๆจำเป็นต้องเริ่มต้นจากพื้นฐาน
บางคนกำลังพูดถึงความเป็นจริงของการผูกพันธ์กับโซลูชันการจัดการบริการแบบเก่า ที่มักเลือกคำตอบผิดและมีการปรับแต่งมากมาย ด้วยระบบเก่าแบบนี้ทำให้องค์กรรู้สึกว่าเส้นทางข้างหน้าแทบจะก้าวข้ามไม่ได้ อย่างไรก็ตาม องค์กรที่อยู่ในสถานการณ์แบบนี้จำเป็นต้องตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ จากนั้นจึงเริ่มใช้ AI
ในปี 2024 เราจะได้เห็นบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการพูดเรื่อง AI น้อยลง แต่มุ่งเน้นไปที่โอกาสทางธุรกิจของตนมากขึ้น โดยเริ่มขับเคลื่อนประโยชน์ที่จับต้องได้ของระบบ AI ซึ่ง IFS กำลังทำงานอย่างหนักเพื่อผนวกความเป็นอัจฉริยะของ AI เข้ากับแพลตฟอร์ม เพื่อให้คุณค่าของ AI นั้นอยู่ในระบบอย่างแท้จริง แทนที่จะเป็นแค่ส่วนเสริม
ในปี 2024 บริษัทต่างๆ จะต้องเรียนรู้วิธีสร้างสมดุลระหว่าง AI กับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ที่ไม่สามารถทดแทนได้ ในพิธีมอบรางวัล Service Visionaries 100 ในลอนดอน Andy Cachaldora ผู้จัดการทั่วไป ส่วน Digital Service Northern Europe บริษัท GE Healthcare ผู้คว้าตำแหน่ง 100 อันดับแรกแบ่งปันคำเตือนว่า “สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่มีความเสี่ยงคือ ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วย AI เราจะลืมสัมผัสของความเป็นมนุษย์ในการพยายามเข้าใจลูกค้าของเราอย่างแท้จริง และที่สำคัญกว่านั้นคือการกลับไปสู่ความเห็นอกเห็นใจ จริงๆ ส่วนตัวคิดว่าบริการจะแย่ลงเมื่อเวลาผ่านไป เว้นแต่เราจะตระหนักได้เช่นนั้น”
การคาดการณ์ที่ 2: ผู้นำที่ตกยุคจะถูกเบียดออกจากตลาด
ถ้าเริ่มทำรายการสิ่งที่เปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับการให้บริการในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บทความนี้จะมีความยาวเทียบเท่าสารานุกรม (หากยังมีอยู่) ให้ลองนึกสักสองสามภาพ ไม่ว่าจะเป็น Digital Transformationวิวัฒนาการที่นอกเหนือไปจากบริการแก้ไขปัญหา ไปจนถึงการนำเสนอบริการให้กับลูกค้าที่ล้ำหน้าและซับซ้อนมากขึ้น การค้นหาช่องว่างทักษะ หรือการกำหนดว่าจะบริการลูกค้าในยุคโควิดอย่างไร คุณจะรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมากมายมหาศาล
อะไรที่ทำให้เราตามไม่ทัน ภาวะผู้นำในหลายๆกรณี คุณมีผู้นำที่ “ตกยุค” หรือผู้นำที่มีปรัชญาและแนวปฏิบัติค่อนข้างล้าสมัย มาเป็นผู้นำองค์กรที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงซับซ้อนเหล่านี้ต้องใช้แรงผลักจากความต้องการของคนรุ่นใหม่ที่มีความสามารถ ซึ่งผู้นำแบบเก่าอาจไม่เหมาะกับสิ่งนี้
เพื่อให้ชัดเจน คำว่า “ตกยุค” ไม่ได้ใช้โดยสัมพันธ์กับอายุแต่เป็นแนวคิด ผู้บริหารเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่รูปแบบการเป็นผู้นำแบบสั่งการและควบคุม และภาคภูมิใจในการเป็นคนที่ “ฉลาดที่สุด” ในองค์กร ภาวะความเป็นผู้นำที่ทันสมัยมากหรือตามที่ดร. John Chrisentary อธิบายไว้ ภาวะผู้นำในการเปลี่ยนแปลงไม่เพียงมีความจำเป็นมากขึ้นเท่านั้นในการสรรหาและรักษาผู้ที่มีทักษะด้านการบริการ แต่ยังรวมถึงความสามารถในการส่งเสริมพนักงานในรูปแบบใหม่ที่จำเป็นในการพัฒนาการให้บริการและสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
แต่ในยุคที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่เราต้องการจริงๆ คือภาวะความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในปี 2024 เราจะเห็นบริษัทต่างๆ ตระหนักถึงพลังของการบริการและความสำคัญของความเป็นผู้นำมากขึ้นเรื่อยๆ ส่งผลให้ผู้มีวิสัยทัศน์เหล่านี้ได้รับการยกย่อง และเพื่อนร่วมธุรกิจที่ “ตกยุค” ก็ต้องถูกเบียดออกข้างทาง
นาย Roy Dockery รองประธานฝ่ายปฏิบัติการภาคสนามของ Flock Safety และผู้ชนะรางวัล Service Visionaries Top 100 อีกคนหนึ่งได้พูดถึงหัวข้อนี้ “ในปี 2024 เราต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาภาวะความเป็นผู้นำให้มากขึ้น ไม่มีผู้นำคนและขาดความตั้งใจสำหรับองค์กรในการพัฒนาผู้นำคน” เขาเน้นยำ “มีคนจำนวนมากที่จะเกษียณในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า และคุณจะพัฒนาคนรุ่นต่อไปอย่างไร? พวกเขามีความแตกต่างทางวัฒนธรรม การจัดลำดับความสำคัญที่แตกต่างกัน และวิธีการมองโลกที่แตกต่างกัน เราจะพัฒนาผู้นำรุ่นต่อไปในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี การบริการ และอุตสาหกรรมต่างๆ ได้อย่างไร? คุณต้องมีทีมที่มีวัฒนธรรมที่ดีในการรักษาผู้คนเอาไว้ได้”
การคาดการณ์ที่ 3: การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ต้องกระจายศูนย์บริการ
การบริการภาคสนามในอนาคต มักจะต้องเริ่มต้นด้วยการอธิบายว่าสิ่งนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการบริการภาคสนามเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมเรื่องอื่นๆมากกว่านั้น และนั่นเป็นเพราะการบริการภาคสนามเป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของประสบการณ์การบริการและเชื่อมโยงกับวงจรการบริการของบริษัทและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอย่างแยกไม่ออก
ลูกค้าในปัจจุบันจะไม่ยอมทนต่อบริการที่ซับซ้อนและวุ่นวาย พวกเขาต้องการบริการที่ราบรื่น แสวงหาความพึงพอใจและรับประกันว่าสิ่งที่คุณเสนอให้แก้ปัญหาเมื่อพวกเขาต้องการ และเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ (หรือชีวิตของพวกเขา) ความเป็นจริงนี้ทำให้บริษัทบางแห่งต้องพยายามในการเปลี่ยนจากการดำเนินงานแบบแยกสาขาซึ่งเพียงพอในการทำงานปีที่แล้ว มาเป็นการดำเนินงานแบบเชื่อมโยงถึงกันและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งจำเป็นในปัจจุบัน
มีบริษัทหลายแห่งที่ตอบรับความต้องการที่จะเลิกศูนย์บริการแบบแยกส่วน มาทำงานร่วมกันมากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีตามมาตรฐานปัจจุบัน ใน Podcast ของ Future of Field Service แขกรับเชิญ นาย Kristoffer Brun ของบริษัท Electrolux ได้พูดถึงการความริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงการบริการเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาระบบแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางขึ้น ด้วยการมุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าโต้ตอบกับพวกเขาได้ง่ายขึ้น Electrolux ได้ปรับโครงสร้างองค์กรใหม่โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของโมเดลธุรกิจของบริษัท
นาย Mark Hessinger จากบริษัท 3D Systems แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนตำแหน่งล่าสุดของเขาจาก SVP ฝ่ายบริการลูกค้าไปเป็น SVP ในด้านความสำเร็จของลูกค้านั้น แสดงให้เห็นถึงการมุ่งเน้นโดยการปรับเปลี่ยนภายในองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและง่ายต่อการทำงานด้วย “การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” นั้นไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด การขจัดปัญหาด้านการบริการต้องอาศัยการเปลี่ยนกรอบความคิด
ในปี 2024 บริษัทที่ไม่ได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่เน้นไว้ข้างต้นจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน่วยงานภายในทำงานสอดคล้องกันเพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกที่ราบรื่นให้กับลูกค้าซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสามารถในการได้รับความภักดีและสร้างความเข้าใจที่จำเป็นในการระบุโอกาสในการสร้างรายได้จากบริการใหม่
การคาดการณ์ที่ 4: บทบาทของช่างเทคนิคภาคสนามจะเริ่มตั้งนิยามใหม่
เราได้พูดคุยกันมานานหลายปีเกี่ยวกับบทบาทของช่างเทคนิคภาคสนามในอนาคตจะเป็นอย่างไร แต่อนาคตนั้นขึ้นอยู่กับเรา ด้วยการนำระบบ Automation มาใช้ในวงกว้าง การให้บริการระยะไกล ระบบ Self-Help ที่ใช้ AI ทำให้บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนการให้บริการของตนอย่างไร และสิ่งนั้นหมายถึงของความคาดหวังในแต่ละวันของช่างเทคนิคภาคสนาม
แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงนี้อาจทำให้เกิดความตึงเครียด แต่ยังนำมาซึ่งโอกาสใหม่สำหรับพนักงานด้วยการเพิ่มความยืดหยุ่นให้กับพนักงานที่อยู่หน้างาน และดึงดูดผู้มีความสามารถซึ่งในอดีตอาจไม่สนใจบทบาทการบริการภาคสนามแบบดั้งเดิม ยกตัวอย่างเช่น ตามที่นาย Tony Black จาก Husky Injection Molding Systems อธิบายถึงจุดเปลี่ยนของบริษัทที่มุ่งเน้นการให้บริการเชิงคาดการณ์มากขึ้นถือเป็นโอกาสอันดีที่จะยกระดับทักษะและเพิ่มทักษะให้กับช่างเทคนิคภาคสนามให้เข้าสู่บทบาทใหม่
ในขณะที่นาย Ged Cranny จากบริษัท Konica Minolta ซึ่งเป็นลูกค้าของ IFS กล่าวถึงเป้าหมาย“remote-by-default” ของบริษัท ตลอดจนภารกิจในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานนอกสถานที่ที่จำเป็น นาย Ged เน้นย้ำว่าวิวัฒนาการสามารถมีได้หลายแง่มุม และ “วัฒนธรรมกินกลยุทธ์สำหรับอาหารเช้า” เน้นยำให้เห็นถึงความสำคัญของารจัดการการเปลี่ยนแปลง
ที่งาน Future of Field Service Live Tour ในปารีส นาย Ravichandran Khirsagar จาก Schneider Electric ได้แบ่งปันกลยุทธ์ของบริษัทเกี่ยวกับบทบาทแนวหน้าจะเป็นอย่างไรในปี 2030 พวกเขาได้ดำเนินการทันทีเพื่อลดช่องว่างด้วยการเปลี่ยนคำว่า “ช่างเทคนิคภาคสนาม” สู่ “ช่างเทคนิคบริการ” เพื่อสะท้อนถึงการรวมการให้บริการระยะไกลมากขึ้น นี่เป็นการกระทำที่กระชับและจับต้องได้ซึ่งกำลังเตรียมการสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้น
หัวข้ออื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง AI ภาวะความเป็นผู้นำ และการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้มาบรรจบกันในหลาย ๆ ด้าน บริษัทต่างๆ สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงการให้บริการของพวกเขา และความหมายในแง่ของทักษะที่จำเป็น การคงกรอบความคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกพร้อมทั้งประเมินว่าเครื่องมือที่ทันสมัยสามารถช่วยงานให้เป็นอัตโนมัติได้อย่างไร ภาวะความเป็นผู้นำที่จะช่วยให้เรากำหนดไม่เพียงแต่ว่าบทบาทของผู้ปฏิบัติงานภาคสนามจะเป็นอย่างไร แต่ยังจะถึงการพัฒนาบริการตลอดปี 2024
กรุณากรอกแบบฟอร์ม
สำหรับผู้ที่สนใจปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน Field Service Management