มาร์ก บริวเวอร์ รองประธานฝ่ายอุตสาหกรรมบริการของบริษัท ไอเอฟเอส ได้แบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มของการบริการภาคสนาม 5 อันดับแรกสำหรับปี 2023 ภายใต้สถานการณ์ที่บรรดาบริษัทต่างๆ กำลังเดินหน้าจัดเตรียมโมเดลธุรกิจของตนให้กลายเป็นโมเดลผลิตภัณฑ์ในรูปแบบบริการ (Product-as-a-Service) รวมถึงการนำเอาแนวทางด้านเศรษฐกิจหมุนเวียนมาปรับใช้ และการให้ความสำคัญกับความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้าและพนักงานภายในองค์กร
ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา บรรดาบริษัทต่างๆ ล้วนถูกกดดันให้ต้องพัฒนาข้อเสนอบริการที่เหนือกว่าอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ รวมทั้งจะต้องสร้างผลกำไรให้เพิ่มมากขึ้นและรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ให้ได้ ในขณะเดียวกันก็จะต้องพยายามหาทางปรับใช้เศรษฐกิจหมุนเวียนและแสดงให้เห็นอย่างเป็นรูปธรรมถึงความก้าวหน้าในการดำเนินงานเทียบกับเป้าหมาย ESG (Environmental (สิ่งแวดล้อม), Social (สังคม) และ Governance (ธรรมาภิบาล)) ที่กำลังได้รับความสนใจเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
จากสถานการณ์ดังกล่าว ทำให้เกิดการคาดการณ์แนวโน้มสำคัญของการบริการในปี 2023 เอาไว้ด้วยกัน 5 ประการ โดยจะมีการลงลึกในรายละเอียดของแนวโน้มแต่ละประการในรูปแบบซีรีส์บทความที่จะโพสต์ดังนี้
แนวโน้มที่ 1
ความยั่งยืน: การบริการมีความยั่งยืนอย่างแท้จริง
เป็นเรื่องจริงที่ว่าการบริการและการบำรุงรักษามีส่วนช่วยสนับสนุนให้เกิดแนวทางสู่ความยั่งยืน กล่าวคือ การดูแลรักษาผลิตภัณฑ์และสินทรัพย์ให้สามารถใช้งานได้ตลอดอายุการใช้งานนั้น ส่งผลดีอย่างมากต่อแนวทางการพัฒนาสู่ความยั่งยืน ไม่ว่าจะเป็นสมาร์ทโฟน, รถยนต์, เครื่องซักผ้า หรือรถเกรดดินสำหรับงานก่อสร้าง หากมีการบำรุงรักษา การบริการ และการซ่อมแซมอย่างทันท่วงทีก็จะสามารถช่วยลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของเราได้อย่างชัดเจน ด้วยเหตุนี้เอง ภาคการบริการจึงยังคงสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยืดหยุ่นแม้ในช่วงเวลาที่เกิดภาวะเศรษฐกิจถดถอย เนื่องจากผู้บริโภคและองค์กรธุรกิจต่างก็ต้องการเก็บรักษาผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์ของตนให้สามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องยาวนาน
หลักการสำคัญที่เกี่ยวเนื่องกับการบริการภายใต้กรอบเศรษฐกิจหมุนเวียน 9R จะมีอยู่ด้วยกัน 4 ประการ ได้แก่ ตกแต่งใหม่ (refurbish), ซ่อมแซม (repair), ผลิตใหม่ (remanufacture) และรีไซเคิล (recycle) ซึ่งมีระบุอยู่ในข้อกำหนดขององค์กรด้าน ESG โดยสองข้อแรกจะช่วยขจัดความจำเป็นในการผลิตของภาคการผลิตใหม่ รวมถึงการใช้ทรัพยากรที่จะเกิดขึ้นตามมา ส่วนสองข้อหลังจะเป็นการช่วยลดของเสียและการฝังกลบให้เหลือน้อยที่สุด สิ่งนี้สร้างผลกระทบที่มีความสำคัญอย่างมาก ซึ่งจากข้อมูลของซัพพลายเออร์สินค้าอุปโภคบริโภคชั้นนำรายหนึ่งได้คำนวณให้เห็นว่า การซ่อมตู้เย็นของพวกเขาทุกๆ สามตู้เทียบเท่าได้กับการนำรถยนต์ที่ใช้เครื่องยนต์สันดาปหนึ่งคันออกจากท้องถนน ซึ่งถือเป็นการช่วยรักษาสิ่งแวดล้อมได้เป็นอย่างมาก และยิ่งพวกเขาสามารถจัดการซ่อมผลิตภัณฑ์ได้มากถึง 65,000 รายการต่อสัปดาห์ ก็จะยิ่งช่วยโลกประหยัดได้มากขึ้นด้วย
สิ่งนี้คือห่วงโซ่อุปทานอัจฉริยะที่จะช่วยให้เราสามารถฟื้นสภาพ ผลิตใหม่ และนำชิ้นส่วนจากผลิตภัณฑ์ที่ไม่สามารถซ่อมแซมกลับมาใช้ใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งส่งผลให้ไม่จำเป็นต้องมีการจัดซื้อจัดจ้างเพิ่มเติม
การเปลี่ยนไปใช้ยานยนต์ไฟฟ้าในการปฏิบัติงานภาคสนามก็เป็นสิ่งที่สร้างความท้าทายด้วยเช่นกัน เนื่องด้วยความจำเป็นในการตรวจสอบความจุของแบตเตอรี่ที่เพียงพอในการเดินทาง ดังนั้น การกำหนดเส้นทางและการจัดตารางเวลาจึงต้องคำนึงถึงจุดชาร์จไฟ กำหนดการ และช่วงระยะให้เหมาะสม โดยสต็อกรถตู้ส่วนเกิน (รวมถึงสต็อกส่วนเกินและล้าสมัยแล้ว) และแม้แต่สภาพอากาศที่หนาวเย็นก็มีผลต่อช่วงระยะอย่างมากด้วยเช่นกัน
นอกจากนี้ เรายังคาดหวังว่าจะสามารถก้าวสู่บริการระยะไกลโดยใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อถึงกันผ่านเทคโนโลยี IoT ซึ่งจะเป็นการเพิ่มศักยภาพให้กับการบริการโดยไม่จำเป็นต้องเดินทางไปให้บริการด้วยตนเองถึงหน้างานอีกต่อไป
แนวโน้มที่ 2
การผลักดันให้เกิดนวัตกรรมการบริการอย่างรวดเร็ว
การบริการระยะไกล: นับตั้งแต่เกิดสถานการณ์โรคระบาดใหญ่ การบริการระยะไกลก็ไม่ได้เป็นบริการเสริมอีกต่อไป โดยตอนนี้ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของข้อเสนอบริการต่างๆ ไปเรียบร้อยแล้ว ปัจจุบันรูปแบบการบริการด้วยตัวเองกำลังทำงานร่วมกับการติดตามตรวจสอบและวินิจฉัยจากระยะไกลเพิ่มมากขึ้นภายใต้การสนับสนุนช่วยเหลือจากระยะไกล (ระบบเสมือน) สินทรัพย์ที่มีความสำคัญตลอด 24 ชั่วโมงในทุกวัน เช่น เครื่องสแกน (MRI) ของโรงพยาบาลจะสามารถสืบค้น รีบูตเครื่อง หรือทำการแก้ไขสิ่งต่างๆ ได้เอง เช่น การอัพเดตจากระยะไกล โดยที่วิศวกรไม่จำเป็นต้องเข้าไปประจำที่ไซต์งาน
การซ่อมที่คลังสินค้า: การบริการอีกหนึ่งรูปแบบที่กำลังเติบโตอย่างมากคือการซ่อมที่คลังสินค้า โดยจะมีการจัดส่งอุปกรณ์มาให้ที่คลังแล้วจะถูกส่งคืนหลังจากทำการซ่อมโดยศูนย์วิศวกรรมเฉพาะทางแล้ว ซึ่งเหมาะสำหรับผลิตภัณฑ์แบบพกพาที่สามารถจัดส่งและขนส่งได้สะดวก (เช่น แล็ปท็อป สมาร์ทโฟน) ในขณะที่สินทรัพย์ขนาดใหญ่ยังคงมีความต้องการวิศวกรหรือผู้เชี่ยวชาญอยู่
การออกแบบสำหรับการบริการ: การเดินหน้าสู่โมเดลการสร้างรายได้จากการบริการก่อให้เกิดผลกระทบที่ต้นทาง (องค์กร) โดยตรง โดยเฉพาะในหน่วยงานที่ดูแลด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการ รวมถึงการวิจัยและพัฒนา (R&D) แต่เมื่อมีการปรับใช้โมเดลการบริการตามผลลัพธ์ บรรดาผู้ผลิตที่ดำเนินการออกแบบเพื่อรองรับการบริการ รวมถึงได้ดำเนินการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ภายในระบบทั้งหมด จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าความสามารถในการให้บริการและอายุการใช้งานที่ยาวนานนั้นได้รวมอยู่ใน “ผลิตภัณฑ์” เป็นที่เรียบร้อยแล้ว
ไม่ว่ารูปแบบและวิธีการออกแบบและส่งมอบบริการจะเป็นไปในลักษณะใด ความสำเร็จทั้งหมดจะขึ้นอยู่กับการส่งมอบประสบการณ์เชิงบวกที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การโทรจองคิววิศวกร การใช้แหล่งข้อมูลออนไลน์ การปรับกำหนดเวลานัดหมายใหม่ หรือการขอรับคำแนะนำทางโทรศัพท์ โดยไม่ควรมีการนำเสนอบริการให้กับลูกค้าในลักษณะบริการเสริมหรือบริการเพิ่มเติมภายหลังอีก
แนวโน้มที่ 3
บริการที่ชาญฉลาด: ระบบอัจฉริยะและการทำงานโดยอิสระ
ในยุคที่เรียกว่า ‘Predictive everything’ หรือ ‘Predictive.X’ จะเห็นว่าเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และความเป็นอิสระได้เข้ามามีบทบาทเพิ่มมากขึ้นในงานด้านการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน โดยที่โมเดลการแก้ไขข้อผิดพลาดในแบบดั้งเดิมกำลังมีแนวโน้มลดลงอย่างรวดเร็ว การใช้ระบบคาดการณ์อัจฉริยะจะผลักดันให้เกิดความสำเร็จได้อย่างคาดไม่ถึง ซึ่งมีความเกี่ยวโยงกับทุกสิ่ง ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาที่อุปกรณ์อาจทำงานล้มเหลว ชิ้นส่วนที่อาจจำเป็นต้องใช้ ณ ขณะนั้น รวมไปถึงความเชี่ยวชาญด้านทักษะและเวลาที่ใช้ในการจัดสรรวิศวกรที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการแก้ไข ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนอยู่ภายใต้ขอบเขตของการปรับใช้งานตามการคาดการณ์
สำหรับปัจจัยสองประการที่สนับสนุนความสำเร็จในการปรับใช้ความสามารถดังกล่าว ประการแรก ได้แก่ ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และประการที่สองคือการใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) ที่มีประสิทธิภาพและความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อตีความสิ่งที่ค้นพบ ตรวจจับความผิดปกติ และสร้างข้อมูลเชิงลึกของการบริการเชิงคาดการณ์ และยิ่งกว่านั้น เรายังสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ของ AI เพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถและสนับสนุนช่วยเหลือวิศวกรที่เป็นมนุษย์ได้ด้วย ตัวอย่างเช่น จากการวิเคราะห์รูปแบบความผิดพลาดในอดีต อาการ และวิธีแก้ไข เทคโนโลยี AI สามารถแนะนำแนวทางที่น่าจะเป็นไปได้มากที่สุดที่วิศวกรสามารถนำไปใช้เป็นมาตรฐานอ้างอิงสำหรับดำเนินการแก้ไขได้ การบริการเชิงลึกคือการวินิจฉัยตามคำสั่งที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพซึ่งทำงานร่วมกับการบริการอัจฉริยะ และในขณะเดียวกัน การเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์กับสินทรัพย์และอุปกรณ์ยังช่วยให้สามารถดำเนินการจัดการประสิทธิภาพของสินทรัพย์ (APM) และเพิ่มการใช้ประโยชน์สินทรัพย์ได้อย่างเหมาะสมสูงสุด ซึ่งทั้งสองสิ่งนี้มีความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าและความสำเร็จของโมเดลธุรกิจการบริการโดยตรง
แนวโน้มที่ 4
ประสบการณ์ของพนักงานต่อการร่วมงานในองค์กร
ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กรธุรกิจ (CX) ได้รับความสนใจอย่างมากมาเป็นเวลาหลายปีแล้ว และในระยะหลังของสถานการณ์โรคระบาดใหญ่ สิ่งต่างๆ ก็ได้เปลี่ยนแปลงไป ขณะนี้หลายองค์กรกำลังเผชิญปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่มีทักษะทั่วโลกและการลาออกครั้งใหญ่ของพนักงาน ซึ่งส่งผลให้ภาคบริการเกิดการตระหนักและหันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานต่อการร่วมงานในองค์กร (EX) เพิ่มมากขึ้น
โดยอาจอธิบายให้เห็นภาพได้ดังนี้ ปัจจุบันพนักงานภาคสนามกว่า 40% มีกำหนดเกษียณอายุภายใน 10 ปีข้างหน้า หากเราไม่สามารถดึงดูดผู้มีความสามารถคนใหม่เข้ามาร่วมงานในองค์กรได้ ความรู้และความเข้าใจอันล้ำค่าเหล่านี้ก็จะสูญหายไปในที่สุด การเพิกเฉยต่อความจำเป็นในการสร้างฐานความรู้อัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI อาจกล่าวได้ว่าเป็นความผิดพลาดที่นำไปสู่การเกิดค่าใช้จ่ายที่สูงมาก
นอกจากนี้จะเห็นได้ว่า 80% ของแรงงานทั่วโลก หรือประมาณ 2.7 พันล้านคน ได้รับการจ้างงานในลักษณะของพนักงานที่ “ไม่ได้ทำงานแบบนั่งโต๊ะ” (Deskless) สถานการณ์โรคระบาดใหญ่ได้สอนให้เรารู้ว่า คนทำงานเหล่านี้มีความสำคัญเพียงใด และในหลายกรณีเรายังขาดองค์ความรู้ในการเสริมความพร้อมให้กับพวกเขาด้วย ในกรณีที่นายจ้างจำนวนมากขาดกลยุทธ์ Mobile-First (การใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลักของผู้บริโภค) แม้ว่าจะมีการฝึกอบรมเพื่อการเริ่มงานมาเป็นอย่างดี แต่บุคลากรในกลุ่มนี้ก็อาจถูกละทิ้งหรือถูก “ตัดขาดออกจากการเชื่อมต่อ” ขององค์กรได้
หากองค์กรต้องการรักษาและดึงดูดให้พนักงานเหล่านี้เข้ามามีส่วนร่วมในองค์กร จำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับการส่งมอบประสบการณ์ในรูปแบบเดียวกับที่พนักงานทำงานแบบนั่งโต๊ะได้รับมาปรับใช้งานกับบุคลากรในกลุ่มนี้เพิ่มมากขึ้น (ทั้งการทำงานในสำนักงานและจากระยะไกล)
การปรับเปลี่ยนแนวทางด้วยการให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ Mobile-First และการยอมรับแนวคิดต่างๆ เข้ามาปรับใช้ในองค์กร เช่น เกมิฟิเคชั่น หรือ Gamification (การออกแบบแพลตฟอร์มที่ทำให้ผู้ใช้รู้สึกสนุกเหมือนกับการเล่นเกม แต่เป็นการนำไปใช้ในบริบทอื่นๆ ที่ไม่ใช่เกม) เป็นการเปลี่ยนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในภาคสนามให้กลายเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถเสริมสร้างขีดความสามารถให้กับช่างเทคนิคได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังเป็นแนวทางที่น่าสนใจในการดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถคนใหม่ๆ เอาไว้ด้วย โดยในปีนี้ เราคาดว่า EX จะมีความสำคัญเทียบเท่ากับ CX เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
แนวโน้มที่ 5
การมาบรรจบร่วมกันของการบริการและสินทรัพย์
มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการให้บริการแก้ไขผลิตภัณฑ์ (ในปริมาณมาก) ที่หยุดทำงาน และการให้บริการสำหรับการลงทุนในสินทรัพย์มูลค่าสูงที่มีความสำคัญ ซึ่งโปรแกรมการบริการหรือการปรับปรุงระบบให้ทันสมัยอาจต้องใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีกว่าจะบรรลุผลได้ ในอดีต บริษัทต่างๆ ได้มอบหมายพนักงานที่มีหน้าที่แตกต่างกันเพื่อปฏิบัติตามข้อกำหนดในการแก้ไขปัญหาการหยุดทำงานในระยะสั้น และการวางแผนการบริการระยะยาวที่จำเป็นสำหรับโครงการและสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ อย่างไรก็ตาม เส้นแบ่งขอบเขตของงานบริการเหล่านี้เริ่มเลือนลางลง โดยปัจจุบันองค์กรได้พยายามสร้างแรงงานแบบผสมผสานในหลากหลายสาขาวิชาชีพขึ้นมา การขาดแคลนทักษะหมายความว่าบริษัทต่างๆ ต้องการพัฒนาช่างเทคนิคที่มีทักษะหลากหลาย ซึ่งสามารถดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จได้ภายในเวลา 30 นาที รวมทั้งสามารถดูแลปรับสภาพสินทรัพย์ทั้งหมดให้กลับมาเป็นปกติได้ภายในหนึ่งวัน
นอกจากนี้ยังมีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบำรุงรักษาตามระยะเวลาคงที่แบบดั้งเดิมให้เป็นการบริการตามสภาพและการใช้งานด้วย อย่างไรก็ตาม การจัดการตารางเวลาและแผนการบำรุงรักษาสำหรับสินทรัพย์ที่กระจายตัวตามพื้นที่ต่างๆ โดยใช้แนวทางดังกล่าวอาจยังคงมีความซับซ้อนอย่างมาก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องผสมผสานบริการและวงจรชีวิตของสินทรัพย์เข้าด้วยกัน และบริษัท ไอเอฟเอส ได้มองเห็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการวางแผนระยะยาวในหลายช่วงเวลา (MTHP) โดยแนวทางนี้จะช่วยในการวางแผนทรัพยากรและการคาดการณ์ความต้องการสำหรับการลงพื้นที่ของช่างเทคนิคในช่วงระหว่างวันภายในระยะเวลาสั้นๆ จนถึงหลายวัน รวมถึงการกำหนดให้ระบบหยุดทำงานตามแผน และการสร้างโครงการระยะยาวเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทรัพยากรและกะการทำงานอย่างเหมาะสม
เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการชั้นนำ เช่น Mitie สามารถขยายข้อเสนอของตนให้ครอบคลุมสัญญาทุกรูปแบบ ตั้งแต่สัญญาการให้บริการสัญญาณเตือนอัคคีภัยในร้านค้า ไปจนถึงสัญญาการจัดการอาคารสถานที่เต็มรูปแบบที่ครอบคลุมร้านค้าปลีกทั้งหมด
สามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการงานบริการภาคสนามได้ที่นี่ https://th.raceku.com/th/solutions/service-management/what-is-service-management-software/
กรุณากรอกแบบฟอร์ม
สำหรับผู้ที่สนใจปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน Field Service Management