การบริหารจัดการบริการ (FSM) คืออะไร

การบริหารจัดการบริการประกอบด้วยซอฟต์แวร์ กระบวนการ และกิจกรรมต่างๆ ที่จะช่วยคุณติดตาม บันทึก และจัดการกระบวนการบริการของคุณ เพื่อให้สามารถปรับปรุง “ช่วงเวลาของการบริการ” (Moment of Service) สำหรับลูกค้าได้ทั้งในปัจจุบันและอนาคต โดยมีองค์ประกอบหลักคือการบริหารจัดการบริการภาคสนาม (Field Service Management) ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและเวลาตอบสนองของทีมงานบริการในภาคสนาม

คู่มือฉบับนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับการบริหารจัดการบริการ พร้อมทั้งตอบข้อสงสัยต่างๆ เช่น:

• ทำไมถึงต้องใช้การบริหารจัดการบริการ
• โซลูชั่นการบริหารจัดการบริการควรมีอะไรบ้าง
• การบริหารจัดการบริการภาคสนามคืออะไร
• การวางแผนและการปรับประสิทธิภาพของตารางเวลาคืออะไร
• ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการและการสร้างความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร
• ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการชิ้นส่วนและงานซ่อมคืออะไร
• คุณจะเลือกโซลูชั่นการบริหารจัดการบริการที่เหมาะสมได้อย่างไร

ทำไมถึงต้องใช้การบริหารจัดการบริการ

ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการ (Service Management) จะช่วยรวมองค์ประกอบต่างๆ ของข้อเสนอการบริการที่คุณมีอยู่เข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่บุคลากร กระบวนการ จนถึงชิ้นส่วนอะไหล่ เพื่อให้คุณสามารถจัดเตรียม “ช่วงเวลาของการบริการ” (Moment of Service) ที่ลูกค้าต้องการได้มากขึ้น

แต่ด้วยเหตุที่ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน ดังนั้นองค์ประกอบของการบริการที่ดีก็ย่อมจะแตกต่างกันไปด้วย โซลูชั่นการบริหารจัดการบริการที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสามารถปรับการดำเนินงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่คุณให้บริการได้ด้วยการนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับภาคส่วนที่เหมาะสมภายในองค์กรของคุณ รวมทั้งจัดเตรียมเครื่องมือเทคโนโลยีที่คุณจำเป็นต้องใช้เพื่อให้เกิดบริการขึ้นได้

ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการมีข้อดีอย่างไร

ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการจะช่วยคุณยกระดับประสบการณ์การบริการให้กับลูกค้าของคุณไปพร้อมๆ กับการนำเสนอบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ในขณะเดียวกันก็ยังพร้อมช่วยปรับเปลี่ยนองค์กรของคุณด้วยการทำให้บริการกลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจของคุณด้วย
คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการเพื่อ:

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าของคุณไม่สนใจว่ามีสิ่งใดบ้างที่อาจส่งผลต่อการบริการ เช่น การจราจรหนาแน่นในชั่วโมงเร่งด่วนในเขตเมือง ความยากลำบากในการจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่ หรือความพร้อมทำงานของช่างบริการ สิ่งที่พวกเขาสนใจคือระดับของการบริการที่พวกเขาจะได้รับ ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการจะช่วยคุณรวมองค์ประกอบหลายอย่างเข้าด้วยกันเพื่อทำให้เกิดบริการที่ดีขึ้นได้

ให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

การให้บริการที่ดีคือการมั่นใจว่าคุณมีข้อมูลที่ถูกต้องพร้อมใช้ในเวลาและในสถานที่ที่เหมะาสม กล่าวคือเป็นการเปลี่ยนจากโซลูชั่นที่ใช้กระดาษไปเป็นซอฟต์แวร์อัตโนมัติเพื่อช่วยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนและยังช่วยประหยัดเวลาของพนักงานด้วย

นอกจากนี้ยังอาจเกี่ยวข้องกับการคำนวณที่ซับซ้อนซึ่งมีเพียงคอมพิวเตอร์เท่านั้นที่สามารถทำได้ดี ตัวอย่างเช่น หากต้องการจัดตารางเวลาให้กลุ่มวิศวกรจำนวน 100 คนสามารถไปยังจุดนัดหมายจำนวนมากในแต่ละวันได้สำเร็จ คุณจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลที่สำคัญต่างๆ โดยใช้ซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้สามารถดำเนินการดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำให้การบริการเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์ของคุณ

การที่โซลูชั่นการบริหารจัดการบริการช่วยให้คุณสามารถนำการบริการไปวางไว้ในตำแหน่งที่ถือว่าเป็นหัวใจของกลยุทธ์ได้สำเร็จก็อาจเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดที่ควรพิจารณาเป็นอย่างยิ่ง ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังเปลี่ยนแนวทางการดำเนินธุรกิจจากเดิมที่มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ไปเป็นแนวทางที่ให้ความสำคัญกับการบริการเป็นหลัก เทคโนโลยีสามารถช่วยขับเคลื่อนการดำเนินงานในแต่ละวันของคุณพร้อมทั้งช่วยสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในกระบวนการต่างๆ ด้วย 

โซลูชั่นการบริหารจัดการบริการควรมีอะไรบ้าง

ทุกองค์กรล้วนมีแนวทางที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องจัดหาโซลูชั่นการบริหารจัดการบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของคุณ โดยมีโมดูลต่างๆ มากมาย ซึ่งรวมถึงการบริหารจัดการบริการภาคสนาม การวางแผนและการปรับประสิทธิภาพของตารางเวลา ศูนย์บริการและการสร้างความผูกพันกับลูกค้า รวมถึงการบริหารจัดการชิ้นส่วนและงานซ่อม

การเลือกส่วนประกอบของการบริหารจัดการบริการที่เหมาะสมจะช่วยให้ฝ่ายไอทีของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ที่หลากหลาย ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ศูนย์บริการไปจนถึงคลังสินค้าและพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ โดยที่ยังคงให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก

การบริหารจัดการบริการภาคสนามคืออะไร

Field Service Management (FSM) คือ “สิ่งพื้นฐาน” ของการบริหารจัดการบริการ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถจัดการการดำเนินงานและกระบวนการภาคสนามที่จำเป็นต่างๆ ตั้งแต่สินทรัพย์และชิ้นส่วนอะไหล่ไปจนถึงสัญญา ใบแจ้งหนี้ และการรับประกัน หากคุณต้องพึ่งพาการบริการภาคสนามในการดำเนินธุรกิจ คุณต้องมี FSM เพื่อให้สามารถดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง

โดย FSM จะช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจแง่มุมต่างๆ ของความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) และการรับประกัน เพื่อให้คุณเข้าใจภาระผูกพันที่มีต่อลูกค้า ไปจนถึงการบริการและการนัดหมายเพื่อให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

และท้ายที่สุดแล้ว FSM จะช่วยลดงานที่ต้องทำซ้ำแล้วซ้ำอีก รวมถึงงานที่ต้องใช้กระดาษที่ผู้ใช้ต้องเผชิญในแต่ละวัน นอกจากนี้ยังพร้อมช่วยคุณเริ่มปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจ ด้วยการผลักดันให้ก้าวสู่รูปแบบธุรกิจที่เน้นการบริการมากขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างธุรกิจให้เติบโตด้วยการมอบผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

ในขณะเดียวกัน FSM ที่ดียังจะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนที่ติดตั้งโซลูชั่น Mobile Field Service ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้าต้องการ หรือการเพิ่มใบแจ้งหนี้ การเสนอราคา และอื่นๆ ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นการขับเคลื่อนให้คุณเดินหน้าเข้าสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นได้อย่างง่ายดาย

การวางแผนและการปรับประสิทธิภาพของตารางเวลาคืออะไร

การบริหารจัดการบริการยังเกี่ยวข้องกับการจัดบุคลากรที่เหมาะสมให้ไปยังสถานที่ที่ถูกต้องได้อย่างทันท่วงที ซึ่งถือเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าไปพร้อมๆ กับที่คุณสามารถประหยัดได้ทั้งเงินและเวลา ซอฟต์แวร์การวางแผนและการปรับประสิทธิภาพของตารางเวลาจะช่วยให้คุณสามารถดำเนินการดังกล่าว รวมถึงสิ่งต่างๆ ได้อย่างมากมาย

ตัวอย่างเช่น หากต้องการกระจายวิศวกรขององค์กรให้เดินทางไปให้บริการลูกค้าตามไซต์งานต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม ซอฟต์แวร์การวางแผนและการปรับประสิทธิภาพของตารางเวลา (Planning and Scheduling Optimization) มีความเหมาะสมกับคุณอย่างมาก โดยเครื่องมือนี้สามารถทำงานได้ในลักษณะเรียลไทม์เพื่อสร้างตารางเวลาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับทีมบริการของคุณภายใต้เป้าหมายและ KPI ที่คุณกำหนดไว้ได้อย่างยืดหยุ่น

กล่าวคือ คุณอาจไม่สามารถมอบ “ช่วงเวลาของการบริการ” ให้กับลูกค้าได้แม้ว่าจะมีช่างบริการในมือเป็นจำนวนมาก เนื่องจากช่างบริการเหล่านั้นอยู่ผิดที่ผิดตำแหน่ง จึงไม่สามารถเดินทางไปให้บริการลูกค้าได้ทันการ

การวางแผนและการปรับประสิทธิภาพของตารางเวลาที่ดียังเกี่ยวข้องโดยตรงกับการมีวิสัยทัศน์ระยะยาว ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถจัดเตรียมการวางแผนสำหรับสถานการณ์ต่างๆ ได้หลากหลายรูปแบบ โดยการวางแผนสถานการณ์ในรูปแบบ “What If” (จะเกิดอะไรขึ้นถ้า…) จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าระดับการบริการจะเปลี่ยนไปอย่างไรหากจำนวนพนักงานของคุณเพิ่มขึ้นหรือลดลง หรือคุณจะรับมืออย่างไรหากได้รับสัญญาใหม่เป็นจำนวนมาก 

ดังนั้น สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในขณะนี้ แต่ยังช่วยวางแผนเพื่อตอบสนองความต้องการในอนาคตได้ด้วย 

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการและการสร้างความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร

บริการที่มีประสิทธิภาพยังขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการจัดการคำขอที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะดำเนินการผ่านช่องทางการบริการลูกค้าแบบใดก็ตาม โดยซอฟต์แวร์ศูนย์บริการและการสร้างความผูกพันกับลูกค้าสามารถตอบโจทย์ความต้องการดังกล่าวได้

โซลูชั่นการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) ที่เหมาะสมจะช่วยสานความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า โดยที่ยังคงรักษาประสิทธิภาพการดำเนินงานไว้ได้ด้วยการลดความซ้ำซ้อนหรือเดินหน้าเข้าสู่รูปแบบการบริการลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล ซึ่งจะมีการเปิดใช้ศูนย์บริการสำหรับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง (Omni Channel) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก หรือรับการสนับสนุนอัตโนมัติในรูปแบบของแชทบอท ผู้ช่วยเสมือน หรือบริการตนเองได้ตามต้องการ นอกจากนี้ยังมีโมดูลต่างๆ เช่น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่พร้อมช่วยคุณติดตามการสื่อสารพูดคุยระหว่างคุณกับลูกค้าด้วย

ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการชิ้นส่วนและงานซ่อมคืออะไร

เมื่อจำเป็นต้องซ่อมผลิตภัณฑ์หรือทำการเปลี่ยนทดแทน คุณอาจรู้สึกว่าเป็นงานที่จะนำไปสู่ความยุ่งยากตามมา แต่ทราบไหมว่า สิ่งนี้อาจเป็นโอกาสอันดีที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจกับบริการของคุณได้ด้วยเช่นกัน ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการชิ้นส่วนและงานซ่อมสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้ โดยจะช่วยให้คุณบริหารจัดการชิ้นส่วน งานซ่อม และการขนส่งที่เกี่ยวข้องได้อย่างรอบด้าน

ตัวอย่างเช่น คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าช่างบริการสามารถเข้าถึงชิ้นส่วนที่ถูกต้องในจุดที่เหมาะสม ไม่ว่าจะในศูนย์บริการหรือที่ไซต์งานของลูกค้าก็ตาม คุณจัดตารางเวลาสำหรับการส่งคืนชิ้นส่วนหรือผลิตภัณฑ์เพื่อการประเมิน การเปลี่ยน หรือการซ่อมไว้อย่างไรบ้าง หากสามารถตอบคำถามได้หมด นอกจากจะสามารถยกระดับบริการได้แล้ว ยังเป็นการรักษาประสิทธิภาพในการให้บริการเอาไว้ได้ด้วย

ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการชิ้นส่วนและงานซ่อมจะช่วยให้คุณสามารถติดตามตำแหน่งและสต็อกของชิ้นส่วนบริการได้อย่างเหมาะสม จัดการซัพพลายเชนขาเข้าและขาออกของคุณ รวมถึงสต็อกของบริษัทภายนอก จัดการคลังสินค้าและคู่สัญญาของคุณ และจัดการระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับที่สำคัญได้อย่างดีเยี่ยม

คุณจะเลือกโซลูชั่นการบริหารจัดการบริการที่เหมาะสมได้อย่างไร

ซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการอาจมีความซับซ้อนสูง ดังนั้นในการเลือกโซลูชั่นที่เหมาะสม การประเมินความต้องการบริการของคุณอย่างละเอียดในฐานะองค์กรจึงเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากแนวทางดังกล่าวจะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบคุณสมบัติของเทคโนโลยีและมั่นใจได้ว่าโซลูชั่นดังกล่าวมีความเหมาะสมกับคุณ 

ฟังก์ชั่นบริการต่างๆ ในธุรกิจสามารถแยกส่วนจากกันได้อย่างอิสระ และเป็นหน้าที่ของซอฟต์แวร์การบริหารจัดการบริการที่จะต้องนำแต่ละส่วนมาผสานรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า

หากสิ่งที่คุณต้องการทำคือการยึดติดกับกระบวนการเดิมๆ ของการบริการอย่างเคร่งครัดเพื่อให้เป็นไปตามข้อจำกัดของซอฟต์แวร์ที่คุณใช้งานอยู่ แสดงว่าคุณกำลังเดินถอยหลังไปหนึ่งก้าว เพราะคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกอีกต่อไป ขอแนะนำให้พยายามเก็บสิ่งที่ใช้ได้ผลจากบริการที่คุณมีอยู่เดิม และหาทางปรับเพิ่มประสิทธิภาพโดยใช้ระบบการทำงานอัตโนมัติที่พร้อมยกระดับประสิทธิภาพให้สูงยิ่งขึ้น

ดังนั้นเมื่อต้องการโซลูชั่นการบริหารจัดการบริการ ให้ลองตั้งคำถามต่อไปนี้:

• ระบบบริหารจัดการชิ้นส่วนนี้ใช้ได้ผลกับการนัดหมายบริการหลายระดับที่ธุรกิจของคุณทำอยู่ในปัจจุบันหรือไม่ 
• ระบบบริหารจัดการทีมงานนี้ยอมให้คุณจัดการพนักงานในแบบที่พวกเขาทำงานจริงๆ ได้หรือไม่ หรือเป็นแค่ระบบช่วยเพิ่มชื่อช่างลงในรายการบริการเท่านั้น
• ซอฟต์แวร์ปรับประสิทธิภาพนี้สามารถช่วยจัดการการนัดหมายทั่วโลกที่บริษัทของคุณอาจต้องให้บริการกับลูกค้าด้วยใช่หรือไม่

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่าง แต่สิ่งสำคัญคือการประเมินให้ทราบอย่างแน่ชัดว่าซอฟต์แวร์มีความสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของคุณหรือไม่ ซึ่งจะทำให้คุณสามารถถามคำถามที่ว่า “การบริหารจัดการบริการคืออะไร” ได้จากมุมมองขององค์กรของคุณโดยตรง

อย่างไรก็ตาม ความสามารถที่จะดำเนินการดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องมีข้อมูลจากผู้ใช้ในภาคส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณ ตั้งแต่พนักงานบริการ ลูกค้าไปจนถึงผู้จัดการคลังสินค้า หรือตั้งแต่วิศวกรภาคสนามไปจนถึงทีมโซเชียลมีเดีย และอย่าลืมว่าคุณจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารในการนำทุกสิ่งมาผสานรวมเข้าด้วยกัน เพราะนั่นจะทำให้มั่นใจได้ว่าคุณมีเงินทุนสนับสนุนเพียงพอและยังจะช่วยขับเคลื่อนให้เกิดการยอมรับของผู้ใช้ภายในองค์กรด้วย

เมื่อโซลูชั่นการบริหารจัดการบริการสอดคล้องกับแนวทางที่คุณต้องการให้บริการลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต แสดงว่าโซลูชั่นดังกล่าวเป็นโซลูชั่นที่เหมาะกับคุณอย่างแท้จริง